Diarium - 100 Jahre Dadaismus – Die Deutsche Post/DHL, zwei Pakete und kein Kundendienst

Ich gestehe: Ich habe etwas total Verrücktes getan. Ich habe Dinge bestellt. Einmal bei meinem Verlag, einmal im Internet. Und ich bin tatsächlich davon ausgegangen, dass die Deutsche Post auch dann, wenn sie DHL heißt, immer noch in der Lage ist, diese fehlerfrei von A nach B zu befördern. Wie naiv von mir. Aber im Ernst: Das, was danach an Kommunikation mit dem Kundendienst lief, hat Comedy-Format. Ein kleiner Bericht aus Schilda.

Alles begann damit, dass ich nicht zuhause war, als zwei Pakete zugestellt werden sollten. Eines davon war wichtig (aber nicht eilig) für die Renovierung meiner Wohnung. Bei dem anderen handelte es sich um Bücher, die ich bei einer Vortragsveranstaltung verkaufen wollte. Wohlgemerkt meine einzige mögliche Einnahmequelle bei dieser Veranstaltung. Ich erhielt einen Zettel mit der Nachricht, ich könne mein Paket in der zuständigen Filiale abholen. Als ich das dann auf dem Weg zu der Veranstaltung erledigen wollte, war die Überraschung groß: Das Paket war nicht zu finden. Der Filialinhaber teilte mir mit, dass er sicher sei, dass das Paket nie bei ihm angekommen wäre. Nach mehreren vergeblichen Versuchen seinerseits einen Ansprechpartner bei der Post zu erreichen, verwies er mich an die Hotline. Dort rief ich an und schilderte mein Problem. Damit könne man mir nicht helfen, das wäre eben Pech, man könne mich auch nicht durchstellen, Beschwerden gehen nur per Mail, schönen Abend noch. Danke liebe Post, dass ich dank Euch einen Abend umsonst arbeiten durfte. 

Am nächsten Tag schrieb ich dann an die angegebene Adresse, schilderte den Fall und machte schon im Betreff klar, dass es sich nicht um eine Lieferverzögerung auf dem Weg zu mir, sondern um einen Fehler der Post zwischen der Zustelladresse und der Filiale handeln musste („Paket von Fahrer verloren“). Darauf antwortete mir Madita mit einer wunderbaren Aneinanderreihung von für meinen Fall nicht passenden Textbausteinen:

Sehr geehrter Herr Giesa,
es tut mir leid, dass Sie Anlass hatten, mit den Dienstleistungen der DHL Paket unzufrieden zu sein.
Die von uns angegebenen Sendungslaufzeiten beruhen auf langjährigen Erfahrungswerten und werden durch regelmäßige Kontrollen bestätigt. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass diese Zeiten jedoch keine verbindlichen Lieferfristen darstellen und wir letztlich keine Garantie für deren Einhaltung gewähren können.Leider kann ich die von Ihnen beschriebenen Folgekosten nicht erstatten. Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen haften wir nur im Umfang des unmittelbaren vertragstypischen Schadens bis zu den gesetzlichen Höchstgrenzen (z.B. bei Verlust oder Beschädigung einer Sendung). Der Ersatz aller darüber hinausgehenden Schäden (wie z.B. Arbeitszeit, Fahrtkosten, Porto, Telefonkosten etc.) ist ausgeschlossen.

Dass Madita durchaus auch etwas anderes als Textbausteine kann, zeigte sie mit einem Tippfehler im Betreff („Ihr Anliegn“). Ansonsten war die Mail so ziemlich alles, was ich nicht brauchen konnte. Vor allem hatte ich eines der beiden Pakete immer noch nicht. Was ist das für ein Kundendienst, der in seiner Antwort nur sagt, was alles nicht geht, aber keinerlei Lösungsvorschlag anbietet? Und der offensichtlich nicht einmal genau liest, was er da beantwortet? Genau diese Fragen stellte ich Madita, schon etwas schärfer als in der ersten Mail formuliert. Daraufhin bekam ich Post von Stefanie:

Sehr geehrter Herr Giesa,
Wir entschuldigen uns aufrichtig bei Ihnen, dass Sie eine unerfreuliche Erfahrung mit unserem Service gemacht haben.
Wir bemühen uns stets, die Zustellung sehr sorgfältig vorzunehmen.
Dennoch können in Einzelfällen Fehler auftreten. Wir arbeiten jedoch stetig daran, unsere internen Prozesse zu verbessern, um in Zukunft einen reibungsloseren Ablauf bei der Zustellung von Sendungen gewährleisten zu können.

Wieder: Textbausteine, inhaltslos, keine Lösungsvorschläge. Einfach nur blabla. Meine fassungslose Antwort:

Sehr geehrte Frau XXX,
ich weiß nicht, was Sie mir mit Ihrer Mail sagen wollen. Vorschläge zur Lösung meines Problems habe ich dort nicht gefunden. …In der Erwartung einer konstruktiven Antwort mit Lösungsvorschlägen jenseits von Luftblasen und falschen (!) Textbausteinen verbleibe ich mit freundlichen Grüßen,Christoph Giesa

Daraufhin bekam ich wieder Post (nur digital, das Paket war natürlich immer noch nicht da), diesmal von Tina:

Sehr geehrter Herr Giesa,
vielen Dank für Ihre Nachricht. Leider kann ich die von Ihnen beschriebenen Folgekosten nicht erstatten. Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen haften wir nur im Umfang des unmittelbaren vertragstypischen Schadens bis zu den gesetzlichen Höchstgrenzen (z.B. bei Verlust oder Beschädigung einer Sendung).Der Ersatz aller darüber hinausgehenden Schäden (wie z.B. Arbeitszeit, Fahrtkosten, Porto, Telefonkosten etc.) ist ausgeschlossen.

Schön. Das hatte ich ja längst verstanden. Immerhin hatte mir Madita (oder war es Stefanie?) den identischen (und auch damals schon unpassenden) Textbaustein schon einmal zukommen lassen (siehe oben). Und lesen kann ich schon seit der ersten Klasse, was inzwischen etwas 30 Jahre Erfahrung bedeutet. Meine Antwort:

Sehr geehrte Frau XXX,
machen Sie sich überhaupt die Mühe, die Mails zu lesen, die bei Ihnen eingehen? In der letzten Mail hatte ich geschildert, dass die Sendung mit der angegebenen Sendungsnummer bis heute verschollen ist. Haben Sie dafür keinen passenden Textbaustein oder warum ignorieren Sie das komplett?

Die Antwort kam diesmal von Pia.

Sehr geehrter Herr Giesa,
vielen Dank für Ihre erneute E-Mail.Sie haben sich die Mühe gemacht, uns Ihre Erfahrungen mit unserem Service zu schildern.Es tut mir leid, dass Sie Schwierigkeiten bei der Abholung Ihrer Sendung hatten. Natürlich möchte ich für Sie herausfinden, wie es dazu gekommen ist. Ich habe deshalb interne Recherchen angestoßen.

Na endlich, Pia is my girl. Das Paket ist zwar immer noch nicht da, aber man ist ja irgendwann schon mit kleinen Dingen zufrieden. Und wenn Pia sich kümmert, dann kann ja eigentlich nichts mehr schiefgehen, oder? 

Was soll ich sagen: Es kann. Und wie. Einige Tage später – ich dachte, Pia meldet sich bestimmt, wenn sie fertig recherchiert hat – bekomme ich Post vom Absender des verschollenen Pakets. Pia hat es zwar nicht gefunden und mir zustellen lassen. Aber irgendwer hat es gefunden – und an den Absender zurückgeschickt. Begründung: Ich hätte das Paket ja nicht in der vorgegebenen Frist in der Filiale abgeholt. Daher wären jetzt Retourenkosten und erneutes Porto zu bezahlen.

Meine Antwort, nachdem ich meinen Computer gegen die Wand geworfen habe:

Sehr geehrte Frau XXX,
das können Sie jetzt nicht ernst meinen, oder? Sagen Sie mir bitte, dass bald irgend jemand um die Ecke kommt und "Verstehen Sie Spaß?" fragt. Das Paket, zu dem Sie Recherchen anstoßen wollten, weil auch in Ihrem Laden niemand wusste, wo es ist, ist wieder aufgetaucht. Und zwar beim Absender, mit der Bemerkung, ich hätte es in der Filiale nicht abgeholt. Was ich ja dummerweise versucht hatte, nur hatten Sie das Paket ja verschlampt und mir danach immer wieder nur gesagt, was DHL alles NICHT für mich tun kann - gerne auch mit für den Fall komplett unpassenden Textbausteinen. Nun soll der Absender auch noch eine Retourengebühr bezahlen. Im Ernst? Und neues Porto wollen Sie vermutlich auch noch... Schämen Sie sich eigentlich überhaupt nicht?

Pia ist wahrscheinlich bei den Recherchen im Keller der Post verschollen, auf jeden Fall bekomme ich nun Post von Kira. Und die entschuldigt sich, bietet an, Porto und Retourenkosten zu übernehmen und schenkt mir zur Aufmunterung zwei Paketmarken für die Zukunft. Finde ich das ausreichend? Nein, deshalb schreibe ich diesen Post. Weil man so einfach nicht mit Kunden umgehen kann. Amüsant finde ich allerdings, dass Kira sich nicht nehmen lässt, mich im Rahmen der Mail noch auf die DHL App hinzuweisen:

Übrigens: Die DHL App verfügt jetzt über eine Push-Funktion. Wir informieren Sie aktiv über den aktuellen Sendungsstatus Ihrer Pakete.

Ob diese App wohl auch so lustige Textbausteine wie der Kundenservice anzubieten hat, wenn ein Paket mal wieder unauffindbar ist? Ich versuche das Ganze mit Humor zu nehmen und stelle mir einfach vor, die Post wollte einfach nur an das 100 jährige Jubiläum des Dadaismus erinnern…